Não é novidade que o comportamento do consumidor mudou e que a transformação digital foi impulsionada com a pandemia do coronavírus. Nos últimos meses, empresários adaptaram os seus negócios para receberem os consumidores em canais digitais.

De acordo com o estudo “Novos hábitos digitais em tempos de Covid-19”, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Toluna, 70% dos consumidores entrevistados pretendem continuar comprando mais online do que faziam antes da Covid -19.

O desafio para os empresários está na automação do atendimento e como ela pode tornar negativa a experiência do cliente com a marca.  O atendimento humano para tirar dúvidas e solucionar problemas é preferível por 73% dos consumidores de acordo com uma pesquisa feita pela Accenture, empresa global de consultoria de gestão. Uma referência mundial nesse tipo de recepção é a Disney, que inova no seu relacionamento e proporciona aos seus clientes experiências.

“As marcas precisam se conectar com pessoas (H2H – Humano para Humano) e ter a empatia como base principal para o atendimento, principalmente online. É importante observar como o seu cliente quer ser atendido e deixar a frieza no passado. Sugiro não seguirem apenas o protocolo, mas demonstrarem emoção” destaca Sheyla Costa especialista em atendimento personalizado. Ela viaja anualmente à Disney para acompanhar como a empresa tem encantado os seus clientes.

Investir na humanização do atendimento é crucial. Mirian Luiz Pereira coordenadora comercial do Bristol Evidence Hotel, em Goiânia, destacou como a pandemia transformou hábitos “a palavra humanização está sendo mais utilizada nesses últimos meses e para atender a necessidade do cliente escutamos sua opinião”. O hotel se adaptou para que o cliente se sinta acolhido com segurança, saúde e excelência.

“Proporcionamos experiências com a segurança exigida, não apenas para hóspedes como também aos funcionários. A humanização começa quando atuamos para que o nosso atendimento seja acolhedor, principalmente nesse momento” reforça a coordenadora sobre o sentimento proporcionado com as técnicas de humanização.

 

Conexão

 

O desafio das lojas online está em se aproximar ao máximo dos consumidores. Para humanizar o atendimento Sheyla Costa compartilhou as principais atitudes para essa transformação, de acordo com as experiências que obteve durante os mais de 15 anos atuando no setor de relacionamento com o cliente.

Segundo a especialista, algumas atitudes são determinantes para gerar uma conexão com o cliente:

  • Esteja ciente da solução que o seu cliente quer;
  • Tenha o desejo de ser e fazer a diferença;
  • Aprenda técnicas novas de atendimento todos os dias;
  • Tenha postura e para isso, estude;
  • Lembre-se de alimentar o atendimento humanizado. Os clientes esperam de você boas energias, sorriso, amor e solução;
  • A empatia é o guia do atendimento humanizado. É preciso se colocar no lugar no outro.